Os consumidores brasileiros estão mais abertos à inteligência artificial no atendimento ao cliente do que a média da América Latina, mas a paciência deles tem limites. Essa é a conclusão de uma nova pesquisa divulgada pela Twilio, Tendências de Engajamento com o Cliente no Brasil, lançada em 2026. De acordo com o levantamento, 58% dos brasileiros preferem que a inteligência artificial seja usada nas comunicações se for mais rápida. No entanto é aqui que a tecnologia esbarra em um gargalo crítico: a perda de contexto.
A pesquisa expõe um claro “paradoxo da IA”. Enquanto os consumidores buscam autonomia e agilidade, eles esbarram em um abismo na experiência. Cerca de 71% dos brasileiros reclamam que precisam repetir informações durante o suporte, e 41% dizem que, quando são transferidos para um atendente humano, o agente não recebe nenhum histórico da conversa que já estava acontecendo com o agente de IA ou bot.
O estudo mostra que os consumidores brasileiros preferem resolver tudo pelo celular, gostam de ser atendidos em um formato conversacional, como pelo WhatsApp, e não se prendem a um único aplicativo ou canal de contato. Hoje, 61% dos brasileiros preferem aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, para interagir com as marcas (acima da média latino-americana de 51%). Aplicativos próprios (46%), lojas físicas (38%), redes sociais (34%), e-mail (34%), telefone/voz (23%) e SMS (20%) completam o ecossistema, reforçando que o caminho não é escolher um único canal, mas integrar todos eles.
“Os consumidores brasileiros estão prontos para a IA, mas esperam mais do que uma simples automação ou um agente de IA. Eles buscam clareza. A questão vai além de colocar ou não um humano no loop: o diferencial está em saber se o consumidor sairá daquela interação com o problema resolvido, ou se terá que abrir um novo chamado, ficar com a dúvida sem resposta e ainda perder tempo”, afirma o VP LATAM da Twilio, José Eduardo Ferreira. “Na era da IA, a melhor experiência de atendimento ao cliente não será a mais automatizada. Será a mais confiável, contínua e contextual. Em suma, com muito mais contexto humano”.
A IA e a quebra de experiência
Os brasileiros estão mais abertos à IA do que a média da América Latina. No total, 69% se sentem confortáveis conversando com agentes de IA; 58% os preferem em vez de um humano, se eles resolverem o problema mais rápido; e 79% notaram melhorias na IA no último ano. Além disso, 67% aceitam que agentes de IA de diferentes empresas conversem entre si para acelerar resoluções.
No entanto a IA só é aceita, se resolver problemas reais sem criar barreiras. O atrito ainda é alto:
- – Apenas 49% dos entrevistados dizem que na maioria das vezes a IA resolve todas as suas questões;
- – 72% deles sempre, ou às vezes, tentam pular a IA para chegar a um humano;
- – 37% acham frustrante quando a IA responde rapidamente, mas não reconhece a conta ou o contexto do cliente;
- – 71% já abandonaram um bot no meio da interação devido à falta de informações básicas.
Transparência como condição para a adoção
Ainda de acordo com o novo relatório, a transparência não é apenas uma exigência regulatória, mas o fator central para a adoção da tecnologia. O levantamento dividiu a confiança em três pilares:
- – Notificação imediata: 92% querem ser informados explicitamente se estão interagindo com um humano ou com uma IA; 80% querem esse aviso logo na primeira mensagem; 91% exigem que a IA diga a verdade se questionada sobre sua natureza;
- – Controle: 71% confiam mais na IA quando a empresa explica como ela funciona em termos simples; 62% se sentem mais confortáveis sabendo quais dados são acessados; e 63% valorizam quando as ações exigem aprovação humana;
- – Responsabilidade: 65% relatam maior conforto quando há uma opção de transferência para um humano, e 86% responsabilizam a marca diretamente (em vez do fornecedor da tecnologia) se a IA cometer um erro grave. Mensagens mais reconhecíveis também geram mais confiança: 84% preferem comunicações visualmente ricas e reconhecíveis contra 16% que preferem o SMS tradicional.
O papel da infraestrutura e o desafio para os líderes de CX
Para os líderes de experiência do cliente (CX), os dados deixam claro que priorizar a redução de custos não é suficiente; é necessário medir a continuidade, a resolução no primeiro contato e a preservação do histórico. O progresso depende de uma infraestrutura robusta que conecte canais, dados de CRM e CDP, agentes humanos, autenticação e memória persistente em tempo real.
“As vantagens competitivas não virão de automatizar mais rápido, virão de integrar melhor. A oportunidade para as empresas é usar a IA para ganhar eficiência sem perder a humanidade, velocidade sem perder o contexto e escala sem comprometer a confiança”, enfatiza Zé Edu. “As marcas que combinarem automação, transparência, segurança e memória de conversação estarão mais bem posicionadas para transformar a IA em eficiência, fidelidade do cliente e vantagem competitiva”.
O documento completo com os dados do relatório está disponível em: Tendências de Engajamento com o Cliente no Brasil.
Sobre a Twilio
A Twilio (NYSE: TWLO) é a infraestrutura para o engajamento do cliente na era da IA. Ao combinar comunicações globais, memória e orquestração de IA com identidade, governança e observabilidade, a Twilio permite que as empresas ofereçam conversas contínuas, contextuais, pessoais e seguras em todos os canais e participantes — humanos ou IA.
Em mais de 180 países, centenas de milhares das empresas mais inovadoras — desde as empresas da Fortune 500 até startups — e milhões de desenvolvedores confiam na plataforma global da Twilio em mensagens, voz, e-mail e muito mais, para impulsionar experiências confiáveis do cliente que geram resultados reais.
