A LG Electronics lançou o VoiceBot AI Agent, novo assistente de voz com inteligência artificial para atendimento ao cliente. A solução leva ao telefone a experiência que já existe no WhatsApp com a LiGi.IA, persona de IA da marca, e coloca a LG Brasil entre as primeiras empresas do setor a usar esse tipo de tecnologia no atendimento ao consumidor. Em menos de um mês de operação, desde o lançamento em 1º de setembro, o VoiceBot já realizou mais de 13.200 atendimentos. Em 51,7% deles, a solicitação foi resolvida pela IA sem transferência para um atendente.
O projeto foi desenvolvido internamente pelo time de AX (AI eXperience) da LG Brasil, com a tecnologia de voz em tempo real da OpenAI, . O sistema entende o contexto da conversa, raciocina enquanto fala com o cliente e ajusta as respostas de acordo com o tom de voz percebido.
“Nosso objetivo não é apenas automatizar o atendimento. Queremos usar a inteligência artificial para reduzir o esforço do cliente e tornar cada contato com a LG mais humano, ágil e resolutivo”, afirma o Diretor de Atendimento ao Cliente e AI eXperience da LG América Latina e líder do projeto, Marconi Filho.
A solução cobre quase toda a jornada do consumidor, da pré-compra ao agendamento de instalação e reparo. O VoiceBot acaba com os menus da URA, reduz o tempo de espera e diminui as transferências entre áreas. A IA funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. Quem preferir falar com um atendente da LG pode ser transferido de segunda a sexta, das 8h às 20h.
Com esses resultados, a matriz global da LG, na Coreia do Sul, escolheu a LG Brasil para liderar a expansão global do projeto. A próxima etapa é levar a solução para outros países da América Latina e, depois, para outros mercados.
“Este projeto mostra nossa capacidade de desenvolver tecnologia de ponta dentro da LG. A solução foi construída pelo nosso time, que une conhecimento de atendimento ao cliente, inteligência artificial e um entendimento profundo das necessidades do consumidor. Agora temos a responsabilidade de liderar essa transformação junto com a matriz, começando pelo Brasil, seguindo pela América Latina e depois por outros países”, completa Marconi Filho.
