A semana da Black Friday 2026 deve movimentar R$ 16,6 bilhões no e-commerce brasileiro, alta de cerca de 24,4% sobre os R$ 13,35 bilhões registrados em 2025, segundo projeção da ABIACOM (Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce). Neste ano, porém, o principal período de vendas do varejo acontece poucas semanas depois de uma mudança importante na operação de um dos canais mais usados pelas marcas: a nova cobrança por mensagens no WhatsApp.
Desde 1º de outubro, a Meta passou a cobrar por mensagens de serviço no WhatsApp – respostas enviadas pelas empresas a demandas iniciadas pelos consumidores –, que até então eram gratuitas. Mensagens de utilidade enviadas dentro da janela de atendimento de 24 horas também passaram a ter custo. Na prática, operações que dependem de muitas mensagens para tirar dúvidas, resolver objeções ou concluir uma venda passam a ter um novo componente de custo justamente no período de maior demanda do ano.
O impacto ganha relevância diante do peso do aplicativo na relação entre empresas e consumidores. Segundo o Chat Commerce Report 2026, levantamento proprietário da OmniChat – plataforma de IA conversacional para marketing, vendas e pós-venda no WhatsApp –, que analisou 500 marcas, mais de 1 bilhão de mensagens e 51 milhões de conversas realizadas ao longo de 2025 por 22 milhões de consumidores, 96% das conversas na plataforma da OmniChat acontecem no WhatsApp.
Os dados da última Black Friday mostram o tamanho do desafio de escala. Em 2025, o número de conversas realizadas pela plataforma da OmniChat durante o período cresceu 31%, enquanto a quantidade de vendedores ativos avançou apenas 1%. A diferença mostra como o aumento da demanda pode ser absorvido sem exigir uma expansão proporcional das equipes.
É nesse cenário que os agentes de IA ganham espaço. Treinados com informações específicas de cada empresa, como catálogo de produtos, preços, políticas comerciais e tom de voz, eles conseguem responder dúvidas, qualificar clientes e conduzir jornadas de compra de forma autônoma, reduzindo rodadas adicionais de perguntas e respostas e permitindo atender um volume maior de consumidores simultaneamente.
Ainda segundo o levantamento, o custo médio de uma conversa conduzida por IA foi de R$0,99, ante R$4,00 com vendedor humano. A diferença de custo não veio acompanhada de perda de desempenho: a taxa de conversão em conversas receptivas ficou em 9% nos dois modelos.
Na recuperação de carrinhos abandonados, os agentes de IA também apresentaram resultado superior, com 25% das vendas recuperadas, ante 20% nas conversas conduzidas por equipes humanas. O Whizz Agent, agente de IA da OmniChat, atua de forma autônoma na qualificação de conversas e na venda de produtos, 24 horas por dia, sete dias por semana.
Durante a última Black Friday da FARM Rio (Grupo AZZAS), o Whizz Agent da OmniChat assumiu 100% do atendimento automático durante as duas horas de site fora do ar. Após a reabertura, as mensagens para o grupo VIP alcançaram 67% de conversão na semana. Além disso, a integração da operação com a Dito CRM (referência nacional em CRM para o varejo) garantiu ao WhatsApp uma taxa de resposta 17% superior à do e-mail.
“As marcas não precisam conversar menos com seus clientes no WhatsApp, mas precisam resolver melhor cada conversa. Na Black Friday, quando milhões de interações ficam concentradas em poucos dias, velocidade, contexto e capacidade de resolução passam a ter impacto tanto na experiência do consumidor quanto no custo da operação”, afirma o cofundador e CEO da OmniChat, Mauricio Trezub.
Sobre a OmniChat
A OmniChat é a plataforma de IA conversacional que unifica e automatiza a comunicação entre marcas e consumidores por meio de canais como WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e Webchat. Com tecnologia própria, que combina inteligência artificial generativa e interações humanas, a empresa oferece soluções completas para marketing e vendas. Fundada em 2015, a OmniChat atende mais de 500 marcas como Hering, Decathlon, IPlace, Asics, Acer, Granado, Crocs, Arno, Natura, Grupo Vitru e AZZAS 2154. A empresa ajuda seus clientes a venderem mais, reduzir custos operacionais e fortalecer o relacionamento com o consumidor em escala.
