Indústria, infraestrutura, energia e utilities enfrentam o mesmo gargalo: falta gente qualificada para operar sistemas cada vez mais complexos. Diante disso, empresas desses setores começam a mudar a lógica de suas operações. Em vez de simplesmente contratar mais especialistas, passam a buscar maneiras de escalar o conhecimento que já têm em casa. O pano de fundo é um problema de escala nacional: a escassez de mão de obra qualificada custa ao Brasil cerca de R$ 335 bilhões por ano em produtividade perdida, segundo o Movimento Brasil Competitivo (MBC).
Por muito tempo, crescer significou contratar mais gente ou deslocar técnicos entre unidades a cada demanda. Com plantas, redes e clientes espalhados por regiões distantes, o modelo começa a dar sinais de esgotamento. A resposta tem sido levar o especialista até a ocorrência sem tirá-lo do lugar: apoio remoto a equipes de campo, clientes e operações, sem depender da presença física em cada chamado.
“O mercado costuma olhar para a escassez de mão de obra como um problema de contratação, mas ela exige uma mudança mais profunda. O desafio passa a ser como escalar o conhecimento dos especialistas dentro da operação. Esses profissionais continuam sendo indispensáveis, mas a tecnologia permite ampliar seu alcance, apoiando equipes, clientes e operações remotamente, sem depender da presença física em cada ocorrência”, afirma Marcelo Izumi, diretor de negócios da Octágora.
Do deslocamento ao atendimento remoto
A resposta que vem ganhando força nesses segmentos não é substituir especialistas, mas ampliar o alcance de seu conhecimento. Em vez de concentrá-los em determinadas regiões ou deslocá-los continuamente entre unidades, empresas passam a estruturar operações em que esses profissionais conseguem apoiar diferentes equipes, clientes e operações remotamente, participando de diagnósticos e decisões técnicas sem depender da presença física em cada ocorrência.
Na prática, um especialista que antes atendia uma ocorrência por vez pode apoiar diferentes equipes e operações ao longo do mesmo dia, participando de diagnósticos e decisões técnicas sem estar fisicamente em cada local. O ganho não está apenas na redução de deslocamentos, mas na capacidade de ampliar o alcance do conhecimento técnico, tornando a experiência desses profissionais acessível a diferentes frentes de trabalho simultaneamente.
“Existe uma mudança importante acontecendo. Antes, a capacidade de atendimento era medida pelo número de especialistas disponíveis. Agora, ela passa a ser medida pela capacidade de fazer o conhecimento desses profissionais chegar a mais pessoas, em menos tempo. O especialista continua sendo indispensável, mas deixa de atuar de forma isolada e passa a potencializar o trabalho de toda a equipe”, explica Izumi.
Cada atendimento vira base de conhecimento
Essa transformação também muda a forma como as empresas preservam e compartilham o conhecimento gerado em cada atendimento. Se antes boa parte da experiência permanecia restrita ao profissional responsável pela ocorrência, agora registros, imagens, vídeos e históricos das intervenções passam a compor uma base de conhecimento que pode ser reutilizada em novos chamados, treinamentos e procedimentos internos. Com isso, cada atendimento deixa de resolver apenas uma demanda específica e passa a fortalecer a capacidade técnica de toda a operação.
Na avaliação de Izumi, esse movimento tende a ganhar força nos próximos anos, impulsionado não apenas pela escassez de profissionais qualificados, mas também pela necessidade de aumentar a produtividade sem ampliar equipes na mesma proporção.
“Durante muito tempo, ampliar a capacidade operacional significava aumentar equipes e distribuir especialistas em diferentes regiões. Esse modelo perde força à medida que as operações se tornam mais distribuídas e complexas. O diferencial competitivo passa a estar na capacidade de escalar conhecimento, conectando especialistas a diferentes equipes e operações e fazendo com que sua experiência gere valor muito além de um único atendimento”, finaliza o executivo.
