Medir a satisfação dos clientes virou rotina nas empresas, mas transformar os resultados em ações para evitar cancelamentos e gerar novas receitas ainda é um desafio. Em muitas operações, as respostas ao Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a disposição dos consumidores de recomendar uma marca, ficam restritas a relatórios, sem orientar decisões comerciais ou iniciativas de relacionamento.
Um dos principais erros está na própria aplicação da pesquisa. Quando enviada logo após um atendimento, por exemplo, a avaliação pode refletir a experiência com um profissional ou a resolução de um problema específico, em vez da percepção do cliente sobre a empresa. Outro equívoco é selecionar momentos favoráveis para o envio do questionário, o que pode distorcer os resultados.
Para Marcão Andrade, CSO da 8D Hubify, o problema é que as empresas ainda dão menos atenção ao NPS do que a indicadores de marketing e vendas. O executivo abordou o tema durante um workshop no RevOps Summit 2026, realizado em São Paulo, e defendeu que as pesquisas sejam incorporadas às estratégias de retenção e expansão de receita.
“O NPS é um dos indicadores mais importantes de RevOps, mas também é um dos mais negligenciados”, afirmou Andrade. RevOps, ou Revenue Operations, é o modelo de gestão que integra processos, dados e equipes de marketing, vendas e relacionamento com clientes para melhorar os resultados comerciais.
NPS não deve medir apenas a satisfação com o atendimento
Uma das recomendações do executivo é separar o NPS relacional, que acompanha a percepção do cliente sobre a empresa no médio e longo prazo, das avaliações de atendimentos e interações pontuais.
Segundo Andrade, um erro recorrente é utilizar o NPS para avaliar a resolução de chamados. “A gente acaba relacionando um chamado ou um analista com o NPS. E aí começa a ter um problema de conceito”, explicou.
A pesquisa de NPS deve seguir critérios definidos pela empresa, com periodicidade semestral ou anual e regras que não dependam da escolha individual dos profissionais responsáveis pelo relacionamento. O tempo de contrato pode ser utilizado como referência para determinar os disparos.
“Eu já vi gente disparando só no momento em que o cliente está feliz. Aí é fácil”, afirmou Andrade. Para ele, a aplicação precisa seguir uma regra estabelecida pela organização, sem que as equipes possam selecionar individualmente quem será convidado a responder.
Clientes neutros podem ser prioridade na recuperação
Além da coleta das respostas, o uso estratégico do NPS depende da capacidade de transformar as avaliações em ações. Para isso, Andrade recomenda integrar os dados da pesquisa aos sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM), permitindo automatizar tarefas conforme a nota recebida e o perfil de cada consumidor.
A estratégia prevê abordagens diferentes para clientes insatisfeitos, neutros e promotores. No caso dos detratores, a recomendação é priorizar a resolução dos problemas e, quando necessário, suspender temporariamente ofertas de novos produtos ou serviços.
Já os clientes neutros merecem atenção especial. Embora não sejam considerados detratores no cálculo do NPS, também não contribuem positivamente para o indicador. Segundo Andrade, esse grupo apresenta oportunidades de recuperação porque, muitas vezes, pequenas melhorias na experiência podem transformar a percepção sobre a empresa.
“O neutro tem que ser uma das prioridades de atuação em NPS. Primeiro, porque é o mais reversível. Às vezes, ele só está dando um sinal de que falta pouco para a gente ficar bom”, afirmou o executivo.
Andrade citou um projeto desenvolvido para o Consórcio Magalu, no qual clientes neutros eram direcionados automaticamente a um profissional de atendimento. O contato individual permitia identificar dificuldades, esclarecer dúvidas e resolver problemas que influenciavam as avaliações.
No mesmo projeto, a utilização do WhatsApp e de um bot para a coleta das respostas aumentou em seis vezes a taxa de participação nas pesquisas em comparação com o envio por e-mail, segundo dados apresentados pelo executivo.
“A gente aumentou em seis vezes a taxa de resposta só de mandar mensagem. Mas também tivemos uma capacidade maior de resolução dos problemas. No WhatsApp, a pessoa desabafava mais do que no formulário do site”, relatou Andrade.
Automação pode ajudar a evitar perdas e identificar oportunidades
A integração do NPS ao CRM também permite conectar as avaliações às estratégias comerciais. Uma das aplicações apresentadas por Andrade é a suspensão automática de ações de upsell e cross-sell, práticas de expansão de vendas para clientes da base, quando há sinais de insatisfação.
A medida busca evitar que consumidores que ainda aguardam a solução de um problema recebam novas ofertas comerciais. De acordo com o executivo, a automação precisa estar acompanhada de comunicação entre as equipes de vendas e relacionamento para que a suspensão não prejudique negociações já em andamento.
“Você acabou de votar como detrator num NPS e, uma semana depois, tem alguém tentando te vender algo”, exemplificou Andrade. A recomendação é priorizar a resolução das pendências antes de retomar as ofertas comerciais.
Entre os clientes promotores, a abordagem pode seguir o caminho inverso. Aqueles que atribuem notas 9 ou 10 podem ser convidados a indicar novos consumidores, publicar avaliações ou participar de iniciativas de expansão comercial.
A estratégia também deve considerar o perfil de quem responde à pesquisa. Em empresas B2B, por exemplo, profissionais que utilizam diretamente um produto podem ser convidados a publicar avaliações, enquanto gestores e decisores podem ser abordados para indicações e ampliação de contratos.
Outro critério é o peso financeiro de cada cliente. Andrade apresentou um modelo de priorização que combina as notas de satisfação com faixas de receita, permitindo direcionar os esforços das equipes para relacionamentos com maior impacto potencial sobre o negócio.
O uso de inteligência artificial também entrou na discussão. Entre as possibilidades apresentadas estão a análise de interações para identificar sinais de insatisfação, a organização de respostas em bases consultáveis por IA e a simulação de jornadas de clientes por agentes de software.
Segundo Andrade, essas tecnologias permitem complementar as pesquisas tradicionais com informações extraídas de outros pontos de contato. A proposta é identificar padrões de comportamento e sinais de insatisfação que nem sempre aparecem nas notas atribuídas pelos clientes.
Sobre o RevOps Summit 2026
O RevOps Summit 2026 aconteceu nesta quarta-feira (14 de outubro), no Teatro Santander, em São Paulo, reunindo mais de 1.300 executivos e 30 palestrantes para discutir estratégias e desafios relacionados à geração de receita. O evento é realizado pela 8D Hubify em parceria com a agência de comunicação e relações públicas Dialetto.
