A Genesys®, líder global em orquestração agêntica para experiência do cliente (CX), anunciou que a Riachuelo, uma das principais varejistas de moda do Brasil, aumentou a satisfação do cliente em 60% ao integrar à sua estratégia de IA o Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent. A partir do sucesso obtido com o Genesys Cloud Copilot para aprimorar a experiência dos colaboradores, a Riachuelo agora utiliza recursos de IA agêntica para resolver de forma autônoma interações mais complexas. Isso proporciona aos consumidores um atendimento mais rápido e personalizado, ao mesmo tempo em que melhora a eficiência operacional.
Para engajar os consumidores em seu canal de preferência, a Riachuelo utiliza o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent em seu canal de WhatsApp Business. Os clientes podem resolver de forma independente questões como atrasos na entrega, com a facilidade de se conectar a um atendente humano quando precisam de assistência adicional. Os resultados mostram que 84% dos clientes que utilizam essa experiência de autoatendimento agêntico conseguem resolver suas demandas sem a ajuda de um colaborador, em comparação com 30% dos usuários dos chatbots tradicionais anteriormente utilizados pela empresa.
“Para nós, IA significa repensar a maneira como atendemos nossos clientes, e não simplesmente automatizar o que já fazemos”, afirma César Nicoletti, Senior Manager de CX, Produtos Digitais e Operações da Riachuelo. “Estamos criando uma experiência capaz de se adaptar à medida que as expectativas dos clientes mudam, além de nos oferecer mais flexibilidade para introduzir, ao longo do tempo, novas formas de interação com eles. Essa combinação nos permite operar com mais eficiência enquanto construímos relacionamentos mais sólidos com nossos clientes”.
A Riachuelo também utiliza o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent para conectar as interações dos clientes aos sistemas e fluxos de trabalho de back office, ajudando a conduzir suas jornadas até a resolução. Quando uma questão requer atenção adicional, a tecnologia pode criar automaticamente um ticket de suporte e encaminhar a interação para a próxima etapa, preservando o contexto e eliminando etapas manuais desnecessárias. Em conjunto, esses recursos ajudam a Riachuelo a simplificar o suporte ao e-commerce e reduzir o esforço operacional, resultando em uma redução de 26% nos custos de tecnologia.
“A Riachuelo está colocando sua estratégia de IA em prática de formas que geram impacto significativo para seus clientes e para o negócio”, destaca Julio Cerasi, country manager da Genesys no Brasil. “A empresa evoluiu do uso da IA no apoio aos colaboradores para também ajudar seus clientes a realizarem mais atividades por conta própria, ampliando o valor percebido ao longo desse processo. A Riachuelo é um exemplo concreto do que a inovação em IA pode proporcionar: mais satisfação do cliente, produtividade mais elevada e custos menores, com ainda mais oportunidades pela frente”.
Olhando para o futuro, a Riachuelo planeja expandir o sucesso do Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, explorando oportunidades para ampliar o uso de IA agêntica em outras jornadas dos clientes. A empresa busca criar um modelo de atendimento mais escalável, que combine IA autônoma e expertise humana para aprimorar ainda mais a eficiência operacional, fortalecer a fidelidade dos clientes e impulsionar valor de longo prazo para o negócio.
Sobre a Genesys
A Genesys® capacita mais de 8.000 organizações em todo o mundo a criar as melhores experiências para clientes e colaboradores. O Genesys Cloud™ é a Agentic Orchestration Platform que conecta, de forma segura, pessoas, sistemas, dados e IA em toda a empresa, com governança e controle integrados. Como resultado, as organizações podem impulsionar a fidelidade, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência operacional e a colaboração entre as forças de trabalho humana e de IA. Para saber mais, visite www.genesys.ai.
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