Ser atendido pelos clientes é um dos maiores desafios de uma operação de cobrança e a porta de entrada que define o sucesso da tentativa de negociação. No mercado brasileiro, que acumulou 83,98 milhões de consumidores inadimplentes em agosto segundo o Serasa, empresas do setor financeiro vêm buscando formas de ampliar a capacidade de contato e negociação sem aumentar suas estruturas de call center.
Um caso implementado no México mostra o potencial da automação nesse processo. O Banco Plata, banco digital mexicano que atende mais de 3 milhões de clientes ativos, aumentou em 10% a taxa de contato bem-sucedido em determinados segmentos de cobrança após reorganizar sua operação com a tecnologia da Voximplant, plataforma global de comunicação e contact center que está ampliando sua atuação no Brasil.
O resultado é de alta relevância para o mercado brasileiro, onde o aumento de inadimplentes foi acompanhado pelo crescimento no volume de consumidores dispostos a negociar. Entre maio e agosto de 2026, foram realizados 19,7 milhões de acordos de renegociação, alta de 36% sobre o mesmo período do ano anterior, ainda de acordo com o Serasa.
Nesse cenário, a eficiência da cobrança envolve identificar quando, como e por qual canal abordar cada cliente, além de reservar o atendimento humano para situações em que uma negociação efetivamente pode acontecer.
Na operação de cobrança do Banco Plata, a tecnologia da Voximplant foi utilizada para aprimorar a lógica de discagem preditiva (PDS) e otimizar a ocupação dos operadores, que conduzem as conversas com os clientes. Com a mudança, a instituição registrou aumento de 10% na taxa de contatos bem-sucedidos, passou a operar mais de três cenários de interação e alcançou 98% de estabilidade das conexões. A estrutura da Voximplant, que processa mais de 3 milhões de chamadas outbound da Plata todos os dias, permite que diferentes fluxos sejam executados simultaneamente e que ajustes sejam feitos de acordo com o comportamento e a necessidade do cliente.
“Nosso modelo é muito sensível à perda de clientes: se alguém atende, precisamos aproveitar esse contato. Com a Voximplant, ajustamos a lógica de discagem de forma flexível, considerando o comportamento do cliente e executando diferentes formatos em paralelo — de lembretes de voz ao roteamento completo de chamadas. O resultado é claro: a contactabilidade aumenta e o processo se torna muito mais transparente”, afirma o CRM Platform Lead do Plata, Shamil Shagiev.
Na prática, a automação busca atacar uma ineficiência recorrente em contact centers: usar profissionais especializados para atividades que não dependem de negociação humana, como tentativas iniciais de contato, lembretes, confirmações e triagens.
“A discussão sobre IA em cobrança deveria girar em torno de como e quando o trabalho humano gera mais valor. Automatizar as etapas repetitivas permite que o operador concentre seu tempo no momento em que existe um cliente disponível para conversar, negociar e chegar a uma solução”, afirma o Diretor da Voximplant no Brasil, Oleg Fomin.
A eficiência é apenas uma parte do desafio. À medida que bancos, fintechs e empresas de crédito ampliam o uso de automação, a cobrança passa também a ser uma questão de experiência do cliente. Excesso de tentativas, contatos em momentos inadequados, repetição de informações e dificuldade para chegar a um atendente podem aumentar a fricção em um momento sensível.
Por isso, a estratégia adotada pelo Banco Plata combina automação das interações mais previsíveis com encaminhamento dos casos que exigem negociação para operadores humanos. A lógica é utilizar tecnologia para aumentar a capacidade da operação sem eliminar a intervenção humana nos momentos de maior complexidade.
No Brasil, onde instituições financeiras operam sob requisitos específicos de segurança cibernética, governança e contratação de serviços de processamento e armazenamento de dados, a Voximplant já disponibiliza infraestrutura com processamento local de dados para operações que demandam essa arquitetura e robustez.
Sobre a Voximplant
A Voximplant desenvolve tecnologias de comunicação e automação para empresas. Fundada em 2011, sua plataforma combina telefonia, mensageria, contact center em nuvem e recursos de inteligência artificial para operações de atendimento, vendas, cobrança e outros processos de relacionamento com clientes.
A companhia informa atender empresas em mais de 190 países e processar aproximadamente 150 milhões de chamadas por mês. Entre suas soluções está o Voximplant Kit, plataforma de contact center omnichannel com recursos de automação e IA, além do Voximplant Platform, voltado à construção e orquestração de soluções de comunicação por equipes de tecnologia.
