Muito antes de movimentar bilhões de reais no comércio, a Black Friday passou a representar um verdadeiro teste para as operações de atendimento aos clientes. Em poucos dias, o aumento expressivo no volume de interações coloca sob pressão equipes, canais digitais e sistemas, tornando visíveis limitações que, durante a rotina, costumam passar despercebidas.
Quando a demanda cresce, problemas como falta de integração entre canais, baixa visibilidade da operação, processos excessivamente manuais e dificuldade para acompanhar indicadores em tempo real tendem a comprometer a capacidade de resposta das empresas, enquanto as equipes perdem agilidade para priorizar atendimentos e absorver o aumento no volume de contatos.
Para ajudar empresas a identificar esses pontos antes do período de maior movimentação do varejo, a Dígitro Tecnologia desenvolveu uma ferramenta gratuita de diagnóstico operacional. Em menos de dois minutos, a análise mostra aspectos relacionados à capacidade da operação de responder a períodos de alta demanda, como integração entre canais, governança operacional, monitoramento em tempo real, escalabilidade do atendimento e experiência do cliente, gerando um relatório personalizado com oportunidades de evolução.
“É comum que as empresas concentrem seus esforços na preparação para a Black Friday apenas nas semanas que antecedem a data. O problema é que uma operação de atendimento não se reorganiza nesse intervalo. O aumento da demanda apenas evidencia limitações que já existiam. Quando a estrutura é construída por remendos, essas falhas aparecem justamente no momento de maior pressão. Quanto antes elas forem identificadas, maior é a capacidade de corrigi-las antes que afetem a experiência do cliente”, afirma o diretor de Relações com o Mercado da Dígitro Tecnologia, Ivon Rosa.
Na avaliação da empresa, um dos principais desafios das organizações está em garantir que toda a operação funcione de forma integrada, independentemente do canal utilizado pelo consumidor. Isso significa acompanhar indicadores em tempo real, estabelecer critérios para priorização dos atendimentos, responder rapidamente a picos simultâneos de demanda e ampliar a capacidade operacional sem depender de processos manuais.
Isso já é notado na percepção dos consumidores. Levantamento realizado pela Cliente SA mostra que 76% esperam uma experiência consistente em todos os canais de atendimento, mas mais da metade ainda precisa repetir informações ao longo da jornada. Já estudos da consultoria McKinsey apontam que operações omnichannel pouco integradas aumentam as rupturas na experiência do cliente, elevam o volume de contatos e ampliam a complexidade operacional à medida que cresce a demanda.
Diagnóstico permite antecipar ajustes antes da Black Friday
Ao concluir a avaliação, a empresa recebe uma análise personalizada sobre o nível de maturidade da operação, identificando oportunidades de melhoria em pilares como integração entre canais, governança operacional, visibilidade da operação e experiência do cliente.
“O diagnóstico permite que as empresas entendam como a operação responde quando é submetida a um aumento repentino de demanda. A Black Friday funciona como um retrato da estrutura construída ao longo do ano. Antecipar essa avaliação permite evoluir processos, fortalecer a gestão e oferecer uma experiência mais consistente ao consumidor nos períodos de maior movimentação”, conclui o executivo.
Empresas que concluírem o diagnóstico podem ainda aprofundar a análise junto aos especialistas da Dígitro que poderão avaliar os resultados e discutir caminhos para ampliar a eficiência operacional e a capacidade de resposta à alta.
