A Genesys®, líder global em nuvem em orquestração de experiências com IA (AI-Powered Experience Orchestration), anunciou a aquisição da Pinkfish, uma empresa líder em orquestração de workflows agênticos. Essa aquisição expandirá o Genesys Cloud™ AI com recursos de integração de ferramentas baseadas em MCP e automação de workflows, ajudando as organizações a conectar a intenção do cliente a ações governadas em sistemas corporativos e a acelerar a adoção de experiências autônomas confiáveis que impulsionam resultados de negócios. Os termos da transação não foram divulgados.
“A IA agêntica está transformando a experiência do cliente, passando de um engajamento assistido para uma execução governada”, afirma o vice-presidente executivo e diretor de tecnologia (CTO) da Genesys, Glenn Nethercutt. “Com a Pinkfish, estamos avançando na orquestração agêntica ao conectar a intenção do cliente aos dados corporativos, workflows de negócios e ações governadas por meio do Genesys Cloud AI, permitindo que as organizações resolvam necessidades mais complexas dos clientes com maior autonomia, controle e rapidez”.
Acelerando a orquestração agêntica por meio da execução corporativa
À medida que as organizações buscam migrar de workflows estáticos para uma IA autônoma, elas precisam eliminar a distância entre o engajamento com o cliente e a execução corporativa. A Pinkfish amplia a capacidade do Genesys Cloud Agentic Virtual Agent e dos Genesys Cloud Copilots de acessar dados com segurança e executar ações em sistemas corporativos.
Com mais de 500 integrações que suportam 25.000 ferramentas MCP abrangendo CRM, ERP, TI, RH, gestão de pedidos, faturamento e outras aplicações empresariais, a Pinkfish traz para o Genesys Cloud um dos ecossistemas MCP mais amplos do setor de experiência do cliente (CX). Esses recursos ajudarão as organizações a superar alguns dos principais obstáculos para a adoção da IA agêntica: sistemas fragmentados, workflows desconectados e complexidade operacional, fatores que frequentemente impedem a entrega de experiências mais autônomas e orientadas a resultados.
A aquisição também ampliará as capacidades do Genesys Cloud Agentic Virtual Agent para orquestrar e concluir autonomamente atividades dos clientes dentro de diretrizes de governança confiáveis. Como resultado, o Agentic Virtual Agent poderá resolver necessidades mais complexas dos clientes de ponta a ponta, aprimorando as experiências de autoatendimento, reduzindo o esforço do cliente e diminuindo a necessidade de transferências entre equipes.
“Fundamos a Pinkfish porque acreditamos que a IA só atinge todo o seu potencial quando pode operar de forma segura em toda a empresa”, destaca a CEO e cofundadora da Pinkfish, Charanya Kannan. “Toda grande experiência do cliente combina conversas significativas com ações relevantes que abrangem CRM, ERP, faturamento e o restante da organização. Ao unir a liderança da Genesys em orquestração de IA com os recursos de automação de workflows impulsionados por IA da Pinkfish, ajudaremos as organizações a avançar rumo a uma IA capaz de agir com segurança, concluir atividades dos clientes em toda a empresa e proporcionar experiências excepcionais”.
Avançando na automação de workflows com IA
A combinação do Genesys Cloud AI com a automação de workflows orientada por linguagem natural da Pinkfish permitirá que as organizações criem e implementem workflows sofisticados de CX baseados em IA, tornando a orquestração agêntica mais acessível aos usuários de negócios e acelerando o tempo até a geração de valor.
Por exemplo, quando um cliente entra em contato com um varejista por causa de um pedido atrasado, um Agentic Virtual Agent poderá verificar o status do pedido, consultar as informações de envio, conceder um crédito de serviço, atualizar a modalidade de entrega e notificar o cliente, coordenando todas essas ações entre diferentes sistemas sem necessidade de intervenção humana. Em vez de encaminhar a solicitação para várias equipes e sistemas, o Agentic Virtual Agent poderá concluir todo o processo de ponta a ponta em uma única interação.
Esses recursos também poderão ser combinados ao Genesys Cloud Case Management para dar suporte a processos intensivos em workflows, como integração de clientes (onboarding), processamento de sinistros de seguros, autorizações de devolução de mercadorias, solicitações de serviços de empréstimos, gestão de garantias e outros processos empresariais que envolvem operações de front office e back office.
“A empresa autônoma depende da capacidade de coordenar ações em ambientes empresariais complexos, mantendo governança e controle”, ressalta a CEO e principal analista da Valoir, Rebecca Wettemann. “Com a incorporação da Pinkfish, o Genesys Cloud está preparado para ampliar seus recursos de automação de workflows e conectividade corporativa, ajudando as organizações a escalar a orquestração agêntica”.
