O pós-venda técnico de equipamentos industriais ainda opera, em muitas empresas, sob uma lógica informal, o técnico instala a máquina, deixa o número de celular e se torna o ponto de contato permanente do cliente. Funciona no começo. Escala mal. À medida que a operação cresce, os registros se perdem, o histórico desaparece e o controle vai junto. Na prática, esse modelo prolonga paradas de máquinas, dificulta diagnósticos rápidos e empurra decisões simples para visitas presenciais.
Foi esse cenário que levou a Soma Solution, especializada em equipamentos de codificação e inspeção para a indústria, a reestruturar seu modelo de suporte técnico com a adoção da tecnologia de assistência visual remota da Octágora. Desde que adotou a nova abordagem, a empresa passou a registrar redução de 37% nos deslocamentos técnicos considerados desnecessários e queda no tempo médio em que o cliente permanece sem resposta, hoje estimado em 10 minutos.
“No pós-venda industrial, o maior problema não é a máquina parada, é não saber por quanto tempo ela vai ficar parada. Quando o suporte depende de um técnico específico e de um número de celular, a imprevisibilidade vira parte do processo. E a imprevisibilidade, para quem opera linha de produção, tem custo direto”, explica o diretor de negócios da Octágora, Marcelo Izumi.
No caso da Soma, cada técnico de instalação acumulava, de forma não estruturada, a função de suporte, tornando-se responsável por todos os chamados dos clientes que havia atendido. Sem registros centralizados, nenhum atendimento gerava aprendizado sistêmico. Não havia visibilidade sobre recorrência de falhas, regiões mais demandadas ou tempo médio de atendimento. O volume de chamados mensais, estimado em 217, era gerido sem histórico consolidado.
Com a reorganização do suporte, os atendimentos passaram a ocorrer por canais centralizados, com histórico por cliente e por equipamento, o que permitiu maior previsibilidade na operação.
“O que nos motivou a buscar esse modelo foi a padronização. As informações não ficavam claras nem para a empresa nem para o cliente. Hoje existe um canal estruturado e o cliente não fica sem retorno”, diz Luiz Guilherme Santos, Gerente técnico da Soma Solution.
Na prática, o especialista passa a acompanhar o equipamento em tempo real por meio da câmera do próprio celular do operador em campo, sem necessidade de instalação de aplicativos. Quando a resolução à distância não é possível, a visita presencial ocorre já com diagnóstico definido.
“Quando não conseguimos resolver remotamente, o deslocamento acontece com a solução praticamente pronta. Isso reduz o tempo de máquina parada e traz mais agilidade ao atendimento”, avalia Luiz Guilherme Santos.
Escassez de mão de obra e pressão por eficiência
O movimento reflete uma pressão estrutural vivida pelo pós-venda industrial. A escassez de técnicos especializados, combinada à expansão das operações, tem tornado menos viável um modelo baseado exclusivamente em deslocamentos presenciais.
“O suporte remoto deixou de ser uma escolha estratégica e passou a ser uma resposta prática à realidade do mercado de trabalho técnico. As empresas precisam usar melhor seus recursos e reservar o atendimento presencial para os casos em que ele realmente é necessário”, finaliza Izumi.
Sobre a Octágora
A Octágora é uma empresa de tecnologia especializada em transformar processos empresariais por meio de soluções de assistência visual remota. Combinando recursos audiovisuais, realidade aumentada e inteligência artificial, a empresa auxilia organizações de diversos setores a melhorarem indicadores de eficiência e resolutividade, como o FCR (First Call Resolution), enquanto reduz os custos operacionais. Fundada para atender às demandas de um mercado em constante transformação, a empresa se destaca pela inovação e pela flexibilidade de suas soluções, oferecendo resultados rápidos e adaptados às necessidades de seus clientes.
