Se durante anos a jornada de compra foi baseada em navegação, com o consumidor passando por páginas, comparando produtos e finalizando no carrinho, uma nova dinâmica começa a ganhar força: a venda mediada por conversa. Esse movimento, conhecido como chat commerce, ganhou força com a chegada do TikTok Shop ao Brasil, que transformou o consumo em um fluxo contínuo entre conteúdo, interesse e compra.
Nesse cenário, a Loopia, plataforma especializada em agentes de inteligência artificial (IA), decidiu se antecipar: tornou-se uma das primeiras soluções a integrar sua tecnologia diretamente à operação da plataforma, ampliando sua atuação no social commerce por meio de APIs oficiais.
De acordo com o cofundador e CEO da empresa, Tiago Vailati, a aposta no futuro do varejo digital passa por agentes de IA capazes de operar toda a jornada do consumidor em tempo real. “Qualquer e-commerce que deu certo hoje não vive só do site. Ele está em vários canais ao mesmo tempo, sejam eles marketplaces, redes sociais ou WhatsApp. Isso torna o relacionamento muito mais complexo”.
Essa transformação não aconteceu da noite para o dia. Segundo o executivo, foi na Pandemia de Covid-19 que o varejo foi forçado a migrar rapidamente para o digital. “Ali teve uma mudança real de hábito. Muita gente que nunca tinha comprado online passou a comprar, e esse comportamento não voltou atrás”.
Com isso, o e-commerce deixou de ser um ambiente centrado apenas no self-service e passou a incorporar interações mais diretas entre marca e consumidor. É nesse espaço que surge o chat commerce, um modelo em que a venda acontece por meio de conversas, e não apenas de cliques. “O segredo hoje está no relacionamento dentro da jornada de compra”, afirma Vailati.
O problema da fragmentação
Se por um lado a presença em múltiplos canais ampliou o alcance das marcas, por outro trouxe um novo desafio operacional. Marketplaces, redes sociais e aplicativos de mensagem passaram a concentrar interações com clientes, muitas vezes de forma simultânea. Gerenciar esse volume com consistência e rapidez se tornou um gargalo para empresas de todos os portes. “Isso gera uma dificuldade enorme para o empreendedor administrar tudo isso”, afirma Vailati.
Foi a partir dessa dor que nasceu a Loopia. A proposta da empresa é centralizar esses canais em uma única interface e automatizar a comunicação por meio de agentes de inteligência artificial, sistemas capazes de interagir com clientes e executar tarefas ao longo da jornada de compra.
Além dos chatbots
Embora o uso de automação no atendimento não seja novidade, a abordagem baseada em agentes representa uma mudança importante em relação aos chatbots tradicionais. “O chatbot faz o que foi programado. O agente entende o contexto, toma decisões e executa ações”, explica o cofundador e CEO da Loopia.
Na prática, isso significa que a tecnologia não apenas responde perguntas, mas também consulta sistemas, verifica pedidos, aciona processos logísticos e até realiza operações como cancelamentos ou trocas. “Ele não só conversa, ele resolve”, destaca Vailati.
Essa capacidade amplia o papel da automação dentro do e-commerce, aproximando a experiência de um atendimento humano e permitindo escala sem aumento proporcional de equipe.
Velocidade que vira receita
Nesse novo modelo, tempo de resposta se torna um dos principais fatores de conversão. Dados da Loopia mostram que 77% das vendas influenciadas por atendimento acontecem quando o cliente recebe retorno em até cinco minutos. Depois disso, a probabilidade de conversão cai rapidamente para cerca de 20% em dez minutos e menos de 10% após meia hora. “Cada minuto a mais reduz drasticamente a chance de venda”, afirma o CEO da Loopia.
O impacto é especialmente relevante na pré-venda, quando o consumidor ainda está decidindo se vai comprar. Segundo Vailati, em categorias mais consultivas, como autopeças ou eletrônicos, a ausência de resposta pode significar a perda imediata da venda. “Se o cliente não tira a dúvida, ele não compra”.
Nesse contexto, ele explica que o atendimento deixa de ser visto apenas como suporte e passa a atuar diretamente na geração de receita. “A gente transforma o que antes era custo em uma linha estratégica de vendas”.
TikTok Shop e a compra por descoberta
A recente integração com o TikTok Shop reforça essa mudança de lógica. Diferente de outros canais, a plataforma combina conteúdo, influência e transação em um único ambiente. “O TikTok traz um modelo de compra por descoberta. Você não estava procurando o produto, ele aparece para você no momento certo”, diz Vailati.
Esse formato reduz etapas do funil tradicional e acelera a tomada de decisão. Ele explica que, em vez de sair da rede social para um site externo, o usuário pode concluir a compra dentro da própria plataforma. “O conteúdo e a venda acontecem no mesmo fluxo”.
Para acompanhar esse ritmo, a capacidade de resposta em tempo real se torna ainda mais crítica, o que reforça o papel da automação.
Crescimento e posicionamento
Fundada em 2024, a Loopia vem crescendo rapidamente ao surfar essa transformação. Segundo Vailati, o faturamento saiu de quatro para seis dígitos ao longo de 2025, com expansão de 25 vezes no período. O posicionamento, no entanto, é claro: focar exclusivamente no varejo digital. “Relacionamento com cliente é um mercado enorme e horizontal. Mas o segredo é ser muito bom em um nicho específico”, afirma.
IA com limites e humano no loop
Apesar do avanço da inteligência artificial, Vailati destaca que a tecnologia ainda exige supervisão e contexto para operar corretamente. “Se você não treinar, ela vai fazer besteira”.
Para ele, há momentos em que a intervenção humana continua sendo necessária, especialmente em situações mais sensíveis ou complexas. “Comprar é uma atividade humana. O agente potencializa, mas não substitui completamente”.
O que vem pela frente
Para os próximos anos, a expectativa é de evolução contínua na forma como consumidores e marcas interagem. Segundo o CEO da Loopia, o mercado caminha para o que ele chama de ‘comércio agêntico’, em que sistemas automatizados assumem grande parte das operações, mas sempre com o humano no centro da decisão. “Em três ou quatro anos, a gente vai olhar para trás e achar trabalhoso como comprava hoje”.
Mais do que uma ruptura, a transformação tende a acontecer de forma gradual, mas com impacto profundo. No fim, a interface pode mudar, os canais podem evoluir e a tecnologia pode assumir novas funções. Mas o princípio permanece o mesmo: vender continua sendo, acima de tudo, uma questão de entender, e responder, ao outro lado da conversa.
