Uma tendência estrutural começa a redefinir o atendimento presencial em empresas que operam múltiplas unidades. Um levantamento realizado pela Octágora mostra que, por meio dos guichês virtuais interconectados, as equipes de atendimento já realizaram mais de 2 milhões de atendimentos em 2025, permitindo que empresas ampliem sua capacidade de atendimento sem aumentar o número de profissionais alocados em cada unidade. O modelo tem reduzido filas, diminuído o tempo de espera e minimizado a necessidade de reforços presenciais durante picos de demanda.
Diferentemente da lógica tradicional em que cada unidade opera sua própria fila e depende exclusivamente da sua capacidade física, o sistema de guichês interconectados transforma toda a rede em uma única frente de atendimento. Os atendentes podem atuar de qualquer lugar, em outra unidade da rede ou até mesmo de forma remota e o sistema distribui automaticamente a demanda para quem estiver disponível no momento.
“O guichê virtual conecta operações que antes funcionavam de forma isolada. Isso permite distribuir demanda em tempo real e reduzir a pressão sobre locais com maior fluxo, utilizando recursos que a empresa já possui”, afirma o cofundador e diretor de negócios da Octágora, Marcelo Izumi.
Para as empresas, os efeitos aparecem na redução de horas extras, diminuição de contingenciamentos locais e maior previsibilidade operacional. Como parte da demanda passa a ser absorvida remotamente, a empresa não precisa acionar medidas emergenciais sempre que uma fila cresce além do previsto. O modelo também reduz riscos de multas regulatórias em setores que exigem respeito a prazos máximos de atendimento.
Como funciona
Ao chegar à unidade, o consumidor faz o check-in e entra na fila física normalmente. Quando a demanda local está acima da capacidade, parte do fluxo é redirecionado automaticamente para uma mesa ou cabine de atendimento, já equipado com um tablet ou monitor com webcam preparado exclusivamente para esse tipo de interação. Quando o consumidor chega até a mesa ou cabine, um atendente disponível, seja em outra unidade da rede ou trabalhando de forma remota, aparece na tela e assume o atendimento por vídeo, concluindo todo o processo ali mesmo.
“Quando a operação passa a funcionar como uma rede única, a previsibilidade aumenta. A empresa entende onde está o fluxo e consegue absorver variações sem criar estruturas redundantes”, explica Izumi.
Expansão mais rápida e com menor custo fixo
Além de reduzir filas, o modelo amplia a capilaridade das empresas. Novas unidades podem ser abertas com infraestrutura leve, já que não é necessário manter especialistas fisicamente alocados em cada ponto. A lógica deixa de ser centralizada: profissionais podem atender clientes que estão em qualquer unidade, independentemente de onde estejam trabalhando.
Segundo Izumi, essa mudança representa uma nova forma de organizar o atendimento presencial. “A tecnologia não substitui o físico; ela reorganiza o físico. Os guichês interconectados criam um padrão operacional mais eficiente, capaz de atender mais pessoas com o mesmo número de profissionais”, finaliza.
Sobre a Octágora
A Octágora é uma empresa de tecnologia especializada em soluções para atendimento, apoiando empresas na transformação e inovação da jornada do cliente. Com um portfólio flexível e adaptável, suas soluções permitem que organizações de diversos setores ofereçam serviços mais ágeis, eficientes e inovadores, elevando a experiência do consumidor a um novo patamar.
