A HostGator América Latina foi reconhecida como Empresa Vencedora do XXVI Prêmio ABT 2026 na categoria Inteligência Artificial, com o case “Atendimento ao Cliente com IA Sem Perder a Humanização”. O modelo tecnológico desenvolvido pela companhia reduziu o tempo médio de espera em 62% — de 11 minutos e 45 segundos para 4 minutos e 30 segundos — e elevou o SLA (Service Level Agreement) de atendimento de 64% para 81%, mantendo CSAT (Customer Satisfaction Score) de 91% e NPS (Net Promoter Score) de 56.
O Prêmio ABT é um dos reconhecimentos mais tradicionais do Brasil nas áreas de experiência e relacionamento com o cliente. Há 26 anos, destaca as iniciativas mais relevantes do país em inovação, tecnologia e excelência no atendimento. A conquista coloca a HostGator entre as empresas que estão construindo o futuro da experiência do cliente no Brasil com uso responsável de inteligência artificial.
“Desenvolvemos uma tecnologia que nos permitiu ganhar escala sem abrir mão da experiência do cliente. Nosso objetivo nunca foi simplesmente automatizar o atendimento, mas usar a inteligência artificial para melhorar a experiência de quem precisa de suporte”, afirma o VP de Growth e Produto da HostGator na América Latina, Ricardo Melo.
Arquitetura tecnológica com três camadas integradas
O modelo híbrido de atendimento baseado em inteligência artificial desenvolvido pela HostGator funciona com três camadas que se complementam. A primeira camada realiza deflexão inteligente: a IA absorve automaticamente 67,37% das solicitações de baixa complexidade — casos previsíveis com solução padronizada, como configuração de e-mail, dúvidas sobre faturamento e procedimentos básicos de hospedagem.
A segunda camada faz o roteamento otimizado: os 33% de casos complexos são direcionados imediatamente para analistas humanos, que ficam disponíveis para situações que exigem interpretação, negociação, customização ou empatia genuína.
A terceira camada garante governança contínua: a base de conhecimento foi reestruturada com curadoria multinacional — Brasil, Estados Unidos e Índia contribuíram com padrões e casos de uso — e recebe atualização constante baseada em novos padrões identificados pela operação.
“Em atendimento, a IA costuma gerar uma certa resistência porque a equipe pode enxergar a tecnologia como uma ameaça. Mas não foi o que aconteceu com a gente. Desde o começo, os analistas perceberam que a tecnologia estava resolvendo justamente uma das coisas que eles menos gostavam: repetir as mesmas orientações 50 vezes por dia”, explica a Diretora de Suporte da HostGator na América Latina, Bruna Venceslau.
Resultados impactam cliente, equipe e negócio simultaneamente
Os números apresentados pela HostGator ao Prêmio ABT demonstram que o modelo híbrido gerou impacto positivo em três dimensões:
Eficiência operacional:
- Tempo médio de espera reduzido em 62%: de 11min 45s para 4min 30s
- SLA (Service Level Agreement) evoluiu de 64% para 81% (ganho de 17 pontos percentuais)
- 62% dos chats respondidos em até 15 segundos (antes eram 38% — aumento de 24 pontos percentuais)
- 67,37% das solicitações de baixa complexidade atendidas por IA
Qualidade percebida:
- CSAT (Customer Satisfaction Score) de 91%
- NPS (Net Promoter Score) de 56
- 100% das reclamações respondidas e mais de 90% de resolução
Impacto na equipe:
- 77% dos colaboradores aprovam a IA e recomendam a implementação
- Curva de aprendizado de novos analistas reduzida de 8 para 6 meses
- Aumento de 13% na favorabilidade da equipe em relação à tecnologia
ROI do negócio:
- Economia projetada de US$ 449 mil em 2026
- 57 posições operacionais evitadas, permitindo que a empresa absorvesse crescimento de demanda sem aumento linear de headcount
“No fim, a IA não substitui justamente aquilo que torna o atendimento mais humano: o julgamento, a escuta e a empatia. Ela libera o analista das tarefas repetitivas para que ele possa se dedicar mais a essas dimensões do atendimento”, conclui Bruna.
Sobre a HostGator
A HostGator é uma empresa de hospedagem de sites e soluções digitais presente no Brasil desde 2007, com sede em Florianópolis (SC) e mais de 600 mil clientes na América Latina, dentro de uma base global superior a 4,5 milhões. A companhia oferece hospedagem de sites, WordPress gerenciado, servidores VPS e dedicados, domínios, e-mail profissional, certificados de segurança e infraestrutura em nuvem, com atendimento em português e suporte disponível a qualquer hora.
Desde 2025, a HostGator vem reposicionando seu portfólio em torno de inteligência artificial, com ferramentas de criação de sites sem código, agentes de vendas integrados a site e WhatsApp, monitoramento de visibilidade da marca dentro das inteligências artificiais, agregador de modelos de AI e servidores com aplicações de AI pré-instaladas. A proposta combina facilidade para quem está criando sua primeira presença digital com infraestrutura moderna para quem desenvolve aplicações.
Sobre o Prêmio ABT
O Prêmio ABT é promovido pela Associação Brasileira de Telesserviços e destaca há 26 anos as iniciativas mais relevantes do Brasil em inovação, tecnologia e excelência no atendimento ao cliente. É considerado um dos reconhecimentos mais tradicionais do país nas áreas de experiência e relacionamento com o cliente.
