A Zendesk anunciou, nesta terça-feira, 20, os Agentes de IA para Experiência do Colaborador e o Advanced Action Flows, que permitem resolver solicitações complexas de colaboradores de ponta a ponta, ajudando-os a retomar o trabalho mais rapidamente e permitindo que as equipes de TI, RH e workplace alcancem melhores resultados com menos esforço administrativo.
Os Agentes de IA para Experiência do Colaborador entendem o que os colaboradores precisam e determinam como ajudá-los. Já o Advanced Action Flows fornece as habilidades necessárias para isso: fluxos de trabalho criados por administradores que executam tarefas de acordo com as políticas e os objetivos da organização.
Juntos, eles permitem que as organizações automatizem processos de atendimento ao colaborador que envolvem múltiplas etapas, da integração ao desligamento. Isso inclui aprovações de acesso, gestão do ciclo de vida de notebooks, cartas de comprovação de vínculo empregatício e acesso por crachá.
Criando uma experiência melhor para o colaborador e reduzindo a carga administrativa
As solicitações dos colaboradores raramente seguem um único caminho. A integração de um novo colaborador, por exemplo, exige a coordenação da configuração de equipamentos, acesso a sistemas e documentação entre diferentes equipes e aprovações. Quando as solicitações ficam paradas durante transferências manuais entre equipes, a produtividade é afetada antes mesmo do fim do primeiro dia de trabalho. Para lidar com isso, as organizações precisam ir além de responder a perguntas individuais e automatizar todo o processo, da solicitação à resolução.
Os Agentes de IA para Experiência do Colaborador e o Advanced Action Flows cuidam da coordenação necessária por trás desses processos complexos, reduzindo atividades que, de outra forma, exigiriam horas de trabalho manual. Esses recursos já estão gerando um impacto operacional significativo: nas primeiras cinco semanas de acesso antecipado, 300 clientes realizaram 6 milhões de execuções de fluxos de trabalho com o Advanced Action Flows — economizando, segundo estimativa, 500 mil horas de trabalho manual.
“A IA deve fazer mais do que responder às perguntas dos colaboradores — ela deve ajudar a realizar o trabalho da maneira como eles pretendiam”, disse o CTO da Zendesk para a América Latina, Walter Hildebrand. “Com muita frequência, os colaboradores perdem tempo acompanhando aprovações e navegando por sistemas internos, em vez de se dedicarem ao trabalho para o qual foram contratados. Com o Advanced Action Flows, nossos agentes de IA especializados podem utilizar fluxos que conduzem as solicitações dos colaboradores pelas etapas necessárias até chegar a uma resolução. Essa é a promessa de uma experiência do colaborador baseada em agentes: menos atrito para os colaboradores e mais tempo para o trabalho que realmente importa”.
Para proporcionar essa experiência, os recursos atuam em três etapas do atendimento ao colaborador: simplificar a criação de fluxos de trabalho, automatizar tarefas que envolvem múltiplas etapas em diferentes sistemas e resolver solicitações diretamente nos ambientes de trabalho utilizados diariamente.
Crie e implemente automações com mais rapidez
A criação de automações internas tradicionalmente exige conhecimento técnico aprofundado, configuração manual e horas de preparação. Com o Advanced Action Flows, administradores de TI podem criar, testar e aprimorar automações complexas simplesmente descrevendo o que precisam em linguagem natural. Isso permite que os administradores passem da ideia a uma automação pronta para produção com mais rapidez, eliminando a configuração manual e trabalhosa dos tradicionais fluxos de trabalho do tipo arrastar e soltar.
Automatize tarefas entre diferentes sistemas de ponta a ponta
Os processos de atendimento ao colaborador — desde solicitações de dispositivos e aplicativos até casos relacionados à segurança no ambiente de trabalho — geralmente envolvem múltiplos sistemas. Isso pode fazer com que as equipes dediquem um tempo significativo à conexão e configuração desses sistemas antes de conseguirem automatizar o trabalho. O Advanced Action Flows ajuda as equipes a identificar e configurar as integrações adequadas e a gerar a lógica de negócio necessária para conectá-las. Isso amplia o uso da IA para além da criação de fluxos de trabalho, tornando todo o ciclo de automação, da configuração à execução, baseado em agentes.
Entregue resultados nos ambientes em que os colaboradores trabalham
Quando os Agentes de IA para Experiência do Colaborador estão conectados ao Advanced Action Flows, os colaboradores podem fazer solicitações nas ferramentas que já utilizam, como Slack e Microsoft Teams. O agente de IA coordena o trabalho entre os sistemas de back-end, permitindo que os colaboradores obtenham ajuda sem precisar alternar entre aplicativos ou acompanhar solicitações em diferentes canais.
Para os primeiros clientes a adotarem a solução, esse equilíbrio entre velocidade e controle já está transformando o atendimento interno: “Isso me permite avançar ainda mais com a automação. Não sou engenheiro de software, então é fácil criar o fluxo e corrigi-lo.” — Head de Suporte da Alpy.
“Não consigo explicar o quanto essa equipe está animada por ter isso. É uma verdadeira virada de jogo”, disse Andy Phelan, analista de Chatbot de uma empresa global de engenharia e tecnologia. “É poderoso e realmente simples de usar. Não acho que já tivesse conseguido fazer algo assim antes”.
Os Agentes de IA para Experiência do Colaborador e o Advanced Action Flows estão atualmente disponíveis no programa aberto de acesso antecipado da Zendesk, com disponibilidade geral prevista para as próximas semanas.
*Estimativa baseada em um benchmark conservador do setor de cinco minutos economizados por execução de fluxo de trabalho.
Sobre a Zendesk
Um serviço excepcional significa nunca ter que se repetir, seja você um cliente buscando ajuda ou um funcionário procurando respostas. A Zendesk orquestra cada experiência de serviço — onde quer que o trabalho aconteça — ao impulsionar uma força de trabalho autônoma composta por agentes de IA, automação e conhecimento humano, para que cada momento pareça contínuo, personalizado e focado em soluções reais. A Zendesk Resolution Platform da Zendesk unifica sua força de trabalho em um único sistema que melhora a cada interação. Nossa filosofia é simples: IA é o meio, os resultados são a identidade e relacionamentos duradouros são a consequência.
