Inteligência artificial, automação, gestão operacional e análise de informação estão transformando a operação das cooperativas de crédito, que buscam incorporar novas tecnologias sem abrir mão de uma de suas principais características: a proximidade com o cooperado. Na CredCrea, esse movimento já produz resultados concretos com uma transformação que começou pela organização interna. Criada em 2024, a área de Processos, Dados e Inovação já mapeou cerca de 200 fluxos, identificando etapas que poderiam ser padronizadas, simplificadas ou automatizadas dentro da Cooperativa. Na abertura de contas, por exemplo, um procedimento operacional que podia levar mais de 20 minutos para ser realizado pela equipe de cadastro hoje é concluído em menos de cinco minutos, uma redução de aproximadamente 75% no tempo da operação. A mudança também reduziu os retrabalhos, permitindo que as solicitações retornem apenas à etapa que necessita de ajuste, sem reiniciar todo o fluxo.
“Primeiro precisamos entender e organizar o processo. Com essa base estruturada, conseguimos identificar onde automatizar, reduzir retrabalho e dar mais velocidade às equipes. O objetivo final é que esse ganho chegue ao cooperado”, explica o Diretor Administrativo e de Riscos da CredCrea, John Hauptli.
Estruturação operacional como base para inovação
Grande parte dessa transformação é sustentada pela plataforma corporativa de gestão de processos utilizada pela Cooperativa. Por meio dela, as demandas das áreas são mapeadas, documentadas e monitoradas de forma padronizada, permitindo maior controle dos fluxos operacionais e melhor gestão dos recursos.
Além de aumentar a produtividade das equipes, a metodologia permite identificar gargalos, acompanhar prazos de execução, medir indicadores operacionais e promover melhorias contínuas. Com processos mais estruturados e informações bem alinhadas, a Cooperativa criou a base necessária para avançar em iniciativas de automação, análise de métricas e inteligência artificial.
Análise de hábitos orienta decisões estratégicas
A organização dos processos abriu espaço para uma utilização mais estratégica dos dados. Na prática, as informações passaram a apoiar decisões que vão além da rotina administrativa, chegando ao planejamento das próprias unidades de atendimento.
Um exemplo está nos novos Postos de Atendimento de Joinville e Chapecó. Ao analisar o comportamento dos clientes, a CredCrea identificou uma redução na procura por operações de saque e depósito em dinheiro. O indicador foi considerado no desenho das novas estruturas, que substituem os caixas físicos tradicionais por terminais de autoatendimento, mantendo o Posto de Atendimento como espaço de referência para orientação, proximidade e apoio consultivo. As unidades contemplam, inclusive, espaços de convivência e salas de reunião que podem ser utilizadas pelos próprios cooperados.
A mudança representa uma economia mensal importante em cada unidade, principalmente pela redução de custos relacionados à vigilância e à movimentação de numerário, ao mesmo tempo em que amplia a segurança da operação. Esse tipo de melhoria gera valor que pode ser revertido em novos investimentos e benefícios para os próprios cooperados.
“Os dados nos mostram como o cooperado utiliza nossos serviços e nossos espaços. Com isso, conseguimos direcionar investimentos para aquilo que realmente gera valor, mantendo o relacionamento próximo que sempre fez parte da nossa essência”, afirma John.
A utilização dessas informações também vem ampliando a capacidade da CredCrea de analisar tendências, identificar oportunidades de aproximação e apoiar decisões relacionadas à carteira de crédito. Painéis gerenciais, indicadores e análises especializadas auxiliam gestores na avaliação de resultados, no acompanhamento da operação e na tomada de decisões mais assertivas para o crescimento sustentável da Cooperativa.
“Estamos avançando para entender onde a tecnologia pode gerar mais impacto, acompanhando novos hábitos, aprimorando nossos processos e melhorando continuamente a experiência do cooperado”, completa o diretor.
Agentes de IA apoiam as equipes no dia a dia
A CredCrea também vem desenvolvendo agentes internos de inteligência artificial dentro do seu ambiente corporativo. O principal deles é o CAIO (CredCrea Assistente de Inteligência Operacional), criado para apoiar colaboradores na busca de informações, normas, procedimentos e orientações operacionais.
Hoje, a Cooperativa já possui agentes especializados para diferentes áreas e atividades, apoiando equipes de cadastro, cartões, financeiro, consórcios, seguros, controles internos e outros fluxos de trabalho. A proposta é simplificar o acesso ao conhecimento institucional, reduzir o tempo gasto na busca por respostas e promover maior padronização nas orientações prestadas aos colaboradores.
Na prática, os agentes funcionam como assistentes digitais internos, permitindo que as equipes encontrem respostas de forma rápida e segura, ganhando mais tempo para atividades de análise, relacionamento e atendimento consultivo.
“A tecnologia não vem para substituir pessoas nem o relacionamento com os cooperados. Ela assume parte das tarefas repetitivas e operacionais para que nossas equipes possam dedicar mais tempo à análise, orientação e geração de valor. Esse é o ganho que queremos levar ao cooperado”, destaca John.
