A Genesys®, líder global em nuvem para orquestração de experiências com inteligência artificial (IA), anunciou uma nova parceria com a Meta para ajudar organizações a oferecer um engajamento com clientes mais ágil e orientado por contexto. Com o WhatsApp no Genesys Cloud, os clientes terão acesso a uma experiência mais fluida ao reunir voz, mensagens e IA em uma das plataformas de comunicação mais utilizadas do mundo, com mais de 3 bilhões de usuários globalmente. As capacidades ampliadas do WhatsApp para o Genesys Cloud™ permitem que as organizações façam a transição de conversas de mensagens para voz de forma contínua, mantendo uma experiência consistente e confiável.
Para atender às crescentes expectativas e impulsionar a satisfação dos clientes, muitas empresas estão priorizando uma abordagem unificada, habilitada por IA, que integra diferentes modos de comunicação para antecipar melhor as necessidades em tempo real. De acordo com o Gartner®, até 2029, organizações que utilizarem capacidades avançadas de IA em aplicativos de mensagens terão 50% mais engajamento dos clientes e retorno sobre investimento (ROI) nesses canais para atendimento proativo¹.
“Os clientes não pensam a partir de uma perspectiva de canais; eles apenas querem um suporte conectado e sem esforço quando realmente importa. Por meio do Genesys Cloud, as organizações podem integrar interações digitais e de voz ao conectar dados, contexto e IA em todos os pontos de contato, independentemente de onde a conversa se iniciar”, disse o chief product officer da Genesys, Olivier Jouve. “Com o WhatsApp no Genesys Cloud, estamos permitindo que os clientes se conectem nos seus próprios termos, da forma e no canal que escolherem”, complementa.
“No Brasil, o WhatsApp é uma figura central na forma como os consumidores se comunicam, tornando-se um canal estratégico para o engajamento. Com o WhatsApp integrado ao Genesys Cloud, é possível unificar interações de mensagens e voz em uma jornada contínua e conectada. Isso permite oferecer experiências mais contextuais, eficientes e personalizadas, ampliando a capacidade de gerar valor e fortalecer o relacionamento com o cliente em escala, afirmou o analista de projetos da Sabin, Neilton Alves.
Um único espaço para um engajamento mais fluido
O Genesys Cloud oferece uma solução completa para WhatsApp que reúne mensagens, chamadas e interações ativas em um único ambiente com IA. Isso permite que as organizações gerenciem as conversas de ponta a ponta, desde o primeiro contato até a resolução. Diferente de soluções isoladas de mensageria, o Genesys Cloud combina interações em um único mecanismo de orquestração que sincroniza dados, fluxos de trabalho e IA. Isso melhora a velocidade de resolução, aumenta a eficiência operacional e proporciona conversas contínuas que fortalecem o relacionamento com os clientes.
O WhatsApp no Genesys Cloud amplia as formas de engajamento ao incluir interações por voz com suporte de agentes virtuais e humanos. Recursos como mensagens de voz permitem comunicação assíncrona, enquanto o Business Calling possibilita chamadas ao vivo, tanto receptivas quanto ativas, garantindo continuidade em cada interação. Dessa forma, as organizações podem fornecer atualizações, resolver problemas com mais rapidez e oferecer experiências mais personalizadas sem exigir que o cliente mude de canal.
O Genesys Cloud também suporta formatos avançados do WhatsApp, como imagens, carrosséis, listas interativas e botões de ação. Combinados a gatilhos automatizados e orquestração de campanhas, esses recursos permitem comunicações proativas e altamente envolventes em escala. As empresas podem enviar notificações, lembretes e atualizações usando modelos aprovados pela Meta, com respostas direcionadas de forma inteligente para agentes virtuais ou humanos, conforme a intenção do cliente.
“A integração do WhatsApp ao Genesys Cloud, incorpora o principal canal de comunicação da região à nossa orquestração e às capacidades de IA, eliminando complexidades de integração e acelerando o tempo de geração de valor”, comenta a Vice-Presidente e Regional Sales Leader para a América Latina (LATAM), Amanda Andreone. “Para os clientes Genesys, isso se traduz em resoluções mais rápidas, redução de custos operacionais, aumento de conversão e na capacidade de escalar experiências personalizadas, localizadas e em conformidade”, complementa.
No Brasil, onde o WhatsApp está entre os principais meios de comunicação do dia a dia, a combinação de mensagens de voz, chamadas ao vivo via Business Calling e interações inteligentes cria uma experiência mais próxima, natural e humana. A orquestração unificada do Genesys Cloud ajuda as empresas brasileiras a reduzir atritos ao preservar o contexto ao longo das interações, permitindo resoluções mais rápidas e jornadas automatizadas que soam naturais em português. Em parceria com clientes e parceiros locais, Genesys e Meta estão apoiando empresas a aproveitar a escala do WhatsApp para oferecer um atendimento seguro, personalizado e escalável em todo o país.
Por meio da parceria ampliada, as empresas irão oferecer uma integração mais profunda e uma estratégia conjunta de go-to-market mais alinhada, ajudando organizações a acelerar a adoção do engajamento com clientes via WhatsApp no Genesys Cloud. Atualmente, mais de 1.000 organizações utilizam as capacidades combinadas do Genesys Cloud e do WhatsApp, suportando mais de 450 milhões de mensagens por mês e ajudando empresas a escalar interações personalizadas em mercados globais.
O WhatsApp no Genesys Cloud já está disponível globalmente, com suporte para mensagens ativas, Business Calling receptivo, recursos interativos e muito mais. O Business Calling ativo está previsto para 2027.
¹ Fonte: Gartner, “WhatsApp vs. RCS vs. SMS: Select the Best Messaging Channels for Proactive Customer Service”, Pankil Sheth, Brett Overbey, Lisa Unden-Farboud, 12 de janeiro de 2026.
