De acordo com a pesquisa State of Global Customer Service, realizada pela Microsoft em 2017, 96% dos entrevistados consideram o atendimento ao consumidor como um importante fator para sua lealdade à marca. E, segundo um relatório da Mega de 2018, 89% dos consumidores já trocaram de companhia depois de uma experiência ruim de atendimento.

Fazer uma analogia com um carro ajuda a entender a importância do suporte ao cliente. Assim como um carro novo que, com o tempo, sofre desgastes e precisa de novos acessórios e reparos, as plataformas de e-commerce também necessitam de manutenção contínua. O time de suporte existe para isso: realizar as manutenções necessárias no ‘carro’ que está rodando. O suporte assegura que o ecossistema continue funcionando e vendendo.

Reconhecendo que cada segundo conta, é importante investir em um bom suporte ao cliente diferenciado. Um exemplo, é trabalhar com o indicador First Call Resolution, que consiste em resolver o problema na primeira interação e em até 24 horas. Outro indicador é o prazo médio para resolução dos demais chamados. Quando não é possível resolver uma questão imediatamente, entrar em contato com o cliente por diferentes canais, ouvindo o que ele tem a dizer até encontrar uma solução.

Os dados reforçam a importância de um suporte ao cliente eficiente, não apenas para resolver problemas imediatos, mas também para construir uma base de clientes leais e satisfeitos, essencial para o sucesso de qualquer e-commerce.