Ao acessar um site para realizar uma compra, o mínimo que o cliente espera é que sua jornada seja fácil e rápida. Nos bastidores, centenas de profissionais trabalham incessantemente para garantir que tudo corra bem. No entanto, é quando algo dá errado que o valor de um suporte ao cliente ágil e eficaz se torna evidente. A missão de um bom suporte ao cliente é promover as manutenções necessárias na plataforma, avaliar possíveis correções e melhorias, além de atender às demandas urgentes, como dificuldades de acesso, problemas na conclusão de vendas ou outras questões que possam surgir.
De acordo com a pesquisa State of Global Customer Service, realizada pela Microsoft em 2017, 96% dos entrevistados consideram o atendimento ao consumidor como um importante fator para sua lealdade à marca. E, segundo um relatório da Mega de 2018, 89% dos consumidores já trocaram de companhia depois de uma experiência ruim de atendimento.
Fazer uma analogia com um carro ajuda a entender a importância do suporte ao cliente. Assim como um carro novo que, com o tempo, sofre desgastes e precisa de novos acessórios e reparos, as plataformas de e-commerce também necessitam de manutenção contínua. O time de suporte existe para isso: realizar as manutenções necessárias no ‘carro’ que está rodando. O suporte assegura que o ecossistema continue funcionando e vendendo.
Reconhecendo que cada segundo conta, é importante investir em um bom suporte ao cliente diferenciado. Um exemplo, é trabalhar com o indicador First Call Resolution, que consiste em resolver o problema na primeira interação e em até 24 horas. Outro indicador é o prazo médio para resolução dos demais chamados. Quando não é possível resolver uma questão imediatamente, entrar em contato com o cliente por diferentes canais, ouvindo o que ele tem a dizer até encontrar uma solução.
Os dados reforçam a importância de um suporte ao cliente eficiente, não apenas para resolver problemas imediatos, mas também para construir uma base de clientes leais e satisfeitos, essencial para o sucesso de qualquer e-commerce.